Estudo de Caso de UX: como auxiliar motoristas de aplicativos a controlar melhor seus ganhos e gastos?
Desafio realizando durante o curso de UX Design da Escola Britânica de Artes Criativas & Tecnologia (EBAC)
Neste artigo demonstrarei o processo que percorri a fim de chegar a uma solução para o seguinte problema proposto pelo curso de UX design da EBAC:
“O Banco Original tem notado em sua base de clientes o crescimento exponencial de motoristas de aplicativo. São profissionais autônomos que, por terem uma renda variável e altos custos de trabalho, acabam perdendo com frequência o controle das contas. Que produto ou serviço o Banco Original pode oferecer para atender as necessidades deste público e ser reconhecido como a melhor opção para a categoria?”
Metodologia
A metodologia utilizada foi o Double Diamond, metodologia aplicada pelo Design Thinking, que consiste em explorar um problema ou uma oportunidade de melhoria de forma mais ampla, para, depois, focar em ações direcionadas. O processo é composto por quatro etapas — descoberta, definição, desenvolvimento e entrega — adaptadas às necessidades do projeto.
O primeiro diamante divergente: DESCOBRIR
A pesquisa de desk research demonstrou que há um aumento do número de trabalhadores/as que prestam serviços a partir de aplicativos. Com isso, há uma transformação no mercado de trabalho pela substituição de empregos em locais e horários fixos por formas mais flexíveis, com trabalhos sob demanda e remuneração por serviços. A seguir, há maior detalhamento nos dados obtidos:
· 31% do total de pessoas alocadas no setor de transporte de passageiros e de mercadorias no Brasil estão inseridos na chamada Gig economy, termo que caracteriza relações laborais entre funcionários e empresas que contratam mão de obra para realizar serviços esporádicos e sem vínculo empregatício (tais como freelancers e autônomos), principalmente por meio de aplicativos,
· Segundo a pesquisa do IPEA (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada), as idades média dos/as motoristas de aplicativos são de 30 a 39 anos (28%) e de 40 a 49 anos (26%),
· Segundo a PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio), a renda média dos/as motoristas de aplicativo é de R$1800;
· 70% dos brasileiros tem ou já tiveram uma conta em uma fintech;
· 83% dos brasileiros confiam em bancos digitais.
A partir dos dados gerados pelas desk research, foi possível construir a matriz CSD (certezas, suposições e dúvidas):
Com a matriz CSD definida, foi possível avançar para a pesquisa de user research, a fim de sanar as dúvidas mencionadas. O questionário de user research pode ser acessado clicando AQUI.
Foram aplicados 9 questionários de forma virtual através do Google Forms durante os dias 4 e 7 de fevereiro de 2022. A partir de tal pesquisa, notou-se que a categoria de motoristas de aplicativo tem uma renda mensal compatível com a média nacional (R$1793,34 segundo o Cadastro de Empregados e Desempregados). A sua grande maioria já utiliza bancos digitais, valorizando a agilidade e automatização de serviços, além de opções de investimento e empréstimos. Já suas despesas mais sensíveis no trabalho são com combustível e alimentação, além da manutenção periódica do automóvel.
Há, portanto, oportunidades de criação de serviços destinados a este público extremamente expressivo da população brasileira. Por já terem, em sua grande maioria, conta em bancos digitais, abre-se a opção de serviços personalizados que possam ajudar este público no controle dos seus ganhos e gastos diários, a fim de fidelizá-lo.
O primeiro diamante convergente: DEFINIR
A partir dos dados obtidos pela desk research e com a user research, foi possível definir as personas. A definição das personas é importante para sintetizar as principais características e particularidades do público-alvo, resultando em um produto útil para o perfil projetado.
Após a definição das personas, passei para a etapa da elaboração da jornada do usuário, com o objetivo de mapear os passos dados pela pessoa usuária na sua relação com o serviço, a fim de entender a suas dores e motivações, mapeando oportunidades para o desenvolvimento de novas funções/features.
O segundo diamante divergente: DESENVOLVER
Na etapa de ideção foi utilizada a técnica de mindmap, que consiste em sistematizar associações criativas entre ideias. Trata-se de um mapa mental visual que envolve o uso de linhas, cores, figuras e diagramas para estruturar o pensamento ou a resolução de problemas. Com isso, foi elaborada a criação de quatro novas features no aplicativo no banco Original. As novas features têm como objetivo o desenvolvimento de ferramentas que visem atrair e fidelizar clientes que trabalhem como motoristas de aplicativos. O objetivo é criar ferramentas que auxiliem o público-alvo a controlar melhor seus ganhos e gastos.
Portanto, houve a definição da criação das seguintes novas funções:
· Criação de categorias para gastos e receitas: tais categorias auxiliam na organização e visualização dos ganhos e gastos da pessoa usuária, gerando filtros, tabelas e gráficos.
· Criação de objetivos/alvos: a proposta consiste na criação de objetivos financeiros a médio e longo prazo, com prazo a ser alcançado.
· Metas diárias: criação de metas de ganhos financeiros a fim de alcançar objetivos/alvos pré-estabelecidos.
· Gráficos: consiste em um resumo visual de receitas, gastos e metas, com detalhamentos mensal, semanal ou diário.
Após tais definições, foi organizada a arquitetura da informação de cada nova função/feature.
O segundo diamante convergente: ENTREGAR
Tendo a arquitetura da informação definida, o próximo passo consiste no esboço de cada tela feita à mão no papel — ou o rabiscoframe. Esta é uma tecnica rápida e eficaz para a organização de ideias já projetando um wireframe navegável.
Teste de usabilidade
A fim de realizar o teste de usabilidade, foi criado um protótipo de baixa fidelidade com o objetivo geral de avaliar a navegação das 4 (quatro) novas features no aplicativo do Banco Original. A saber:
· Categorias para gastos e receitas;
· Criação de objetivos/alvos;
· Metas diárias;
· Gráficos.
O protótipo utilizado pode ser acessado clicando AQUI
O teste consistiu em pedir para a pessoa usuária realizar as seguintes ações:
· Criar o alvo “carro” no valor de 15 mil reais a ser alcançado em 2025;
· Excluir o alvo “playstation 5”,
· Visualizar o seu gasto total diário;
· Visualizar a sua receita total diária;
· Visualizar qual a sua meta diária;
Ao todo foram realizados 10 testes de usabilidade através da prataforma Maze.
O teste realizado pode ser acessado clicando AQUI
O teste demonstrou que algumas melhorias devem ser realizadas no protótipo, especialmente realacionadas a criação e exclusão de metas financeiras e a clareza no entendimento de ícones. A análise completa do teste pode ser acessada clicando AQUI.
Considerações finais
A partir de um contexto de crescimento de plataformas digitais e o aumento exponencial de trabalhadores que prestam serviços através destas plataformas, a preocupação com a gestão financeira emerge como uma questão central para estas pessoas.
Dessa forma, o Banco Original, a partir da criação de novas features em seu aplicativo, visa solucionar:
· Falta de controle diário de ganhos;
· Falta de controle diário de despesas;
· Falta de objetivos financeiros delimitados de curto, médio e longo prazo;
· Dificuldades de visualização gráfica de rendimetos e de despezas.
Portanto, as novas funcionalidades foram pensadas a partir da dificuldade de muitas pessoas em organizar suas finanças diárias, em especial para trabalhadores que utilizam plataformas digitais. Tais funções, interligadas no aplicativo no banco, tem o potencial de atrair novos clientes, interessados cada vez mais na praticidade de tais serviços em resolver questões cotidianas.
Além disso, as novas funcionalidades têm o potencial de agregar ao banco:
· Novos dados de consumo;
· Possibilidade de personalização de serviços bancários (empréstimos, aplicações financeiras, etc.);
· Aumento no número de clientes.
Portanto, a criação das features apresentadas se mostra positiva tanto para clientes como para a empresa. Dessa forma, o banco tem mais ferramentas para personalizar os serviços e produtos oferecidos a cada perfil de cliente, aumentando, assim, sua receita.
Conclusão
Foi muito gratificante experenciar as etapas de UX design e criar do zero uma proposta de melhoria de um produto digital. Apliquei as principais técnicas para embasar decisões a partir de pesquisas e testes com pessoas usuárias. Ainda há, obviamente, muitas coisas a serem desenvolvidas e aperfeiçoadas na proposta, mas estou muito satisfeita com a minha evolução e aprendizado durante o processo.
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